Visa ofrece promociones para viajes al extranjero, pero apenas se redimían. Por eso, pensaron que lo ideal era rediseñar esa sección para aclarar los términos y exponerlo de una forma más simple.

En resumen, nos pedían mejorar eso que llamamos readibility de la sección Viaja con Visa. El típico «Es que no se entiende». Y era cierto, ¿pero era solo eso?

Nuestro objetivo no era (solo) cumplir con lo que nos pedía Visa sino solucionar su problema. Es fácil decirlo, pero pasar de ser proveedor a ser colaborador (con un objetivo compartido) no es tan habitual desde las agencias. Por suerte, la relación con el equipo de Visa era buena y fluida, y pudimos trabajar de forma conjunta para investigar más sobre su problema.

Lo primero, analizar (aunque no nos lo pidan)

Queríamos saber la razón real por la que esa sección no tiene buenos resultados, el por qué del problema. Contactamos con algunos usuarios y profundizamos en la causa con la técnica de los 5 porqués. La conclusión final era clara:

Claro, quienes visitaban esa sección llegaban atraídos por el contenido, pero no era el objetivo de su visita. Entraban a la página para buscar información sobre la asociación con Visa o ver las características de su tarjeta… Pero en ese momento no les interesaban esas ofertas, entraban solo por curiosidad. ¿Por qué? Porque nunca habían visto que Visa ofrecía promociones. Y aquí entonces sí teníamos el problema delante de las narices.

Era cierto que las ofertas podían ser deseables, que el contenido era útil (satisfacía una necesidad), la página usable (llegaban al contenido cómodamente)… pero para terminar de crear un contenido valioso, debía de ser encontrable. Encontrable en el momento adecuado. Y para eso, la sección debía estar más visible.

Apuntando al origen del problema: la IA

La Arquitectura de la Información estaba liderada por cuatro secciones destacadas y un buscador. ¿Qué se entendía de cada sección? ¿Estaba bien distribuido el contenido de la web?

Los microcopies de las tres primeras secciones (eran mejorables, pero) lograban presentar el contenido interior, pero el último no. Visa Everywhere era un claim internacional. ¿Es útil utilizar un claim en un menú? Parece difícil que algo que sirve para definir toda la marca sirva también para presentar solo una parte del contenido de su web.

No fue raro descubrir que la sección Viaja con Visa estaba dentro de este destacado opaco.


A la sección Viaja con Visa le acompañaban dos secciones que definían la compañía como empresa. Es decir, Visa Everywhere se había convertido en un cajón de sastre. Y eso no ayudaba a nadie.

Solucionar desde la UX (y las posibilidades de la marca)

Siempre se suele hablar de las grandes soluciones de UX desde una libertad de acción absoluta. Pero si para algo nos servía el briefing inicial, era para ser conscientes del tamaño del proyecto.

En Visa, necesitaban que se redimiesen más promos en viajes. Asumían elevar el submenú al menú principal para dar más visibilidad, pero les daba miedo que se perdiese legibilidad en el menú principal.

¿Cómo dar más visibilidad a Viaja con Visa sin perder la legibilidad del menú? A través de la narrativa.

Revisamos los microcopies del menú:

  1. Redujimos la carga de lectura (pese a incluir una sección más) para ganar claridad.
  2. Unificamos el estilo del lenguaje para aportar coherencia.
  3. Y lo más importante, reordenamos las secciones para ayudar a la narrativa:
    1. -Las 3 primeras enfocadas a cliente.
    2. Las otras 2 en potenciales clientes.

Además, al desplegar el menú, pudimos aprovechar al máximo el sistema de diseño de Visa dando la profundidad adecuada a las subsecciones.

Analizamos los microcopies de las secciones y los hicimos más claros, concisos y útiles:Cambios nomenclatura submenú

Tus viajes ya era visible y el contenido era más claro, ¿y ahora qué?

Ahora sí, tocaba trabajar en la sección.

¿Y qué era lo primero? Oootra vez analizar. Analizamos cómo se usaba la página. Los datos nos decían que, una vez se descubría que existía una sección de promociones, los usuarios entraban directamente y se olvidaban de las otras secciones. Así que equilibramos el contenido para que conocieran las ventajas de una forma rápida.

La página de Visa estaba construida con un Sistema de Diseño. Así que debíamos crear todas los módulos, según sus opciones.

El destacado inicial situaba el destino y destacaba el mensaje principal: viajar con Visa mejora tu viaje.

Era importante transmitir la idea de que Visa aporta seguridad. Pero no presentamos las ventajas como unas características de la tarjeta sino como soluciones a sus problemas. ¿A qué problema? A uno que vivimos todos al viajar: el miedo, la inseguridad de llegar a un país desconocido. Aquí Visa tenía una respuesta:

Visa da el mejor cambio de divisa. Por eso, era importante destacar la calculadora de cambio. Sabíamos que era poco probable que la utilizaran en frío. Pero si facilitábamos datos útiles, como la cantidad que iban a pagar por algunos gastos habituales en su viaje, ¿no sería más fácil que quisiesen a descubrir el cambio?

Además, en el CTA, no utilizamos el nombre del servicio Calculadora de divisas, le propusimos dar el siguiente paso para ver los precios: ¿Quieres traducirlo a euros?

Y una vez tenían la información necesaria para valorar las ventajas de Visa, presentamos todas las ofertas relacionadas con el destino.

La importancia del orden en las promociones.

El modo de canjeo de ofertas no era sencillo. Son los clásicos problemas que no deberíamos trasladar al usuario. Pero las relaciones con los partners de las ofertas eran diversas y no era posible simplificar el proceso. Decidimos no esconder el problema.

Creamos un módulo de instrucciones bajo las promos que no era tan estético como nos gustaría, pero era lo más funcional posible. Nos asegurábamos de que nadie se decepcionaría al dar un clic y encontrarse un proceso que no esperaba. Visibilizamos el proceso y evitamos dar más pasos de los necesarios con instrucciones en otra pantalla.

Por último, ¿en qué otro caso puedes visitar la página de promos en EEUU de Visa? Aunque sea por despiste (que es como te sientes cuando te roban o pierdes la tarjeta), previmos un módulo de emergencia como cierre. Para Visa, la prioridad es la seguridad y reflejarlo en la página de destino fue una propuesta interesante. Es el clásico caso de un contenido que no carga (porque es un faldón final) y con que a solo una persona le resulte útil… ya es suficiente.